Evoluzione Assistenza Clienti
Al fine di incrementare l’inclusività per allargamento della base clienti che può accedere all'assistenza, ottimizzare e ridurre il rischio legato al modello di servizio, Poste Italiane favorisce l’automazione della gestione delle richieste di assistenza tramite Intelligenza artificiale per ottenere un’ottimizzazione tempi di risposta al cliente, un incremento del livello di soddisfazione dello stesso, nonché il miglioramento dell’operatività degli operatori interni. Con la prospettiva di evolvere il modo di lavorare di operatori/operatrici a servizio dei clienti, attraverso una collaborazione fruttuosa Human-Machine, Poste Italiane ha pianificato diverse iniziative. Tra queste, la prima iniziativa avviata è un nuovo modello di Knowledge Management (AIKnow) basato su generative AI, che consiste nella messa a disposizione del personale interno, tramite chat conversazionale real time, delle informazioni di prodotto e procedure utili a gestire i clienti. I contenuti di origine (knowledge base) sono certificati e interni al Gruppo. Il servizio clienti valuta le risposte tramite feedback strutturati e genera così un circolo virtuoso di miglioramento continuo del modello. Sia la manutenzione dei contenuti che i feedback sono lavorati da specialisti con nuove skill (modello di competenze future proof con human in the loop). Anche le ulteriori iniziative a piano seguono questi principi e contribuiscono a rendere il mestiere di operatore sempre più sostenibile. Ad oggi AIKnow è presente su diversi comparti e ha generato più di 1 milione di interazioni con un livello di accuratezza medio del 93%. Poste Italiane, inoltre, consente in tal modo ai propri clienti di familiarizzare con i nuovi strumenti di AI. Tale esposizione alla clientela di servizi con AI (disponibili già da tempo e che saranno sempre più potenziati) contribuisce a generare inclusività digitale tra i cittadini (dall’introduzione nel 2019 più di 100Mln di interazioni cliente-AI per assistenza sui vari perimetri di business).