Presenza geografica

Abbiamo 12.755 Uffici Postali su tutto il territorio nazionale 

La piattaforma omnicanale del Gruppo prevede il presidio della clientela e l’erogazione dei servizi attraverso 3 principali tipologie di canali:

• la rete fisica proprietaria: è composta dagli Uffici Postali, dalla forza vendita sulla clientela business e dalla rete logistica e di recapito della corrispondenza e dei pacchi;
• un’infrastruttura digitale e punti di contatto remoti: costituita da tutti i canali digitali (app e web)  del Gruppo e dal contact center, in grado di servire l’intera popolazione nazionale;

• la rete fisica di terzi: costituita da oltre 49 mila¹ punti, frutto di accordi commerciali di partnership per la commercializzazione di prodotti e servizi del Gruppo gestiti anche attraverso l’acquisizione della società LIS. 

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¹ Dati al 31 dicembre 2024.
 

RETE FISICA DEGLI UFFICI POSTALI 

Tutti i dati relativi all'organico sono espressi in Full Time Equivalent in migliaia.

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Rete commerciale mercato imprese e Pubblica Amministrazione

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Infrastruttura digitale e punti di contatto remoti 

Il Gruppo ha posto in essere un programma di “trasformazione digitale” di tutti i suoi modelli di servizio e di offerta, al fine di garantire ai propri clienti esperienze di contatto in logica omnicanale.

Nel corso del periodo il Gruppo ha continuato a lavorare sul miglioramento dell’esperienza dei canali digitali (app e web) sia in termini di semplicità delle interazioni e operazioni che in termini di rafforzamento del canale di vendita digitale; inoltre, ha rivolto una particolare attenzione allo sviluppo della nuova app unica Poste Italiane.

Le Digital Properties del Gruppo sono le seguenti:

• app Poste Italiane (ex app Ufficio Postale): nel corso del 2023 è stato avviato un profondo processo di trasformazione e arricchimento che la porterà a diventare l’unica app di Poste Italiane.
  Nel corso del 2024 sono stati resi disponibili tutti i prodotti Poste Italiane e la quasi totalità delle funzionalità già accessibili dalle app BP e PP.
  Con la nuova app i clienti, da un punto di accesso unico, possono acquistare e gestire carte, conti correnti, buoni fruttiferi postali, libretti di risparmio, polizze assicurative, forniture di luce e gas, servizi di telefonia Fibra e SIM.
  A supporto anche dell’integrazione con il canale fisico, tramite la nuova app è possibile prenotare appuntamenti in Ufficio Postale con un processo semplificato, spedire corrispondenza e pacchi e verificare lo stato delle proprie spedizioni, precompilare i moduli per velocizzare alcune operazioni in Ufficio Postale e consultare la propria bacheca con le ricevute delle operazioni effettuate sia sul canale fisico che digitale.
  Per le ulteriori funzionalità disponibili si rinvia a quanto illustrato nel prosieguo del documento.
  L’app si completerà progressivamente con le ultime funzionalità relative ai servizi di Poste Italiane e diventerà per il cliente un punto unico di riferimento per tutte le sue esigenze.
  La nuova app Poste Italiane è stata eletta Prodotto dell’anno 2024 nella categoria “App - Simple Experience”. Inoltre, è risultata fra i vincitori del MF Banking Innovation Award, nella categoria “Value Proposition per la Clientela Privata” e dei Digital Experience Awards, per la categoria “Best Mobile App Experience” ed è risultata 1° per download sugli store tra le app della categoria Finanza.
• app Postepay: app per acquistare e gestire le carte di pagamento Postepay, i prodotti telco e l’offerta Energia. È possibile effettuare tramite app pagamenti anche in mobilità; nel 2024 l'app ha registrato un rating sugli store pari a 4,6 e 1,4 miliardi di interazioni complessive;
• app BancoPosta: app per acquistare e gestire in mobilità l’offerta finanziaria/assicurativa del Gruppo: conti correnti, Risparmio Postale e polizze assicurative protezione; nel 2024 l'app ha registrato un rating sugli store pari a 4,7 e oltre 1 miliardo di interazioni complessive;
• sito web Poste.it: è il portale consumer e business del Gruppo, dove sono disponibili le gamme di servizi offerti alla clientela. Il portale consente ai clienti anche di consultare e gestire i prodotti in possesso.

Inoltre, Poste Italiane gestisce anche: 

• app PosteID: app dell’Identità Digitale  di Poste Italiane (SPID – Sistema Pubblico d’Identità Digitale).

Reti terze

Nella strategia omnicanale del Gruppo un ruolo cruciale è rappresentato dalle reti fisiche di terzi che sono complementari alla rete degli Uffici Postali per l’accesso ai servizi transazionali. L’obiettivo è quello di creare una piattaforma per l’integrazione dei prodotti del Gruppo con i canali di distribuzione di terzi e per l’utilizzo dei servizi di terze parti all’interno delle offerte commerciali del Gruppo. Poste Italiane ha convenzionato un’ampia rete di punti di contatto, ulteriormente potenziata nel corso del 2022 con l’acquisizione di LIS, che conta al 31 dicembre 2024, circa 43 mila punti di contatto.

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In particolare, la strategia del Gruppo Poste sul canale delle reti fisiche di terzi, mira al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

• integrare e sviluppare l’offerta commerciale sulle reti fisiche di terzi (es: ricariche telefoniche di altri operatori e altri servizi). Le operazioni medie giornaliere sono aumentate attestandosi nel 2024 a poco più di 1 milione (di cui LIS rappresenta, sia con i prodotti del Gruppo Poste che con altri, l’85%);

• estendere la rete dei punti per offrire i servizi del Gruppo Poste italiane garantendo capillarità e qualità, Al 31 dicembre 2024 la rete è rappresentata da circa 49.000 punti tra cui circa 43.000 punti convenzionati LIS tra tabaccai², punti Ho.re.ca ed edicole. Nell’ambito della rete Punto Poste, grazie alla partnership con Deutsche Post DHL Group, è in corso l’ampliamento della rete per i soli servizi di spedizione con lo sviluppo dell'asset dei locker. Nel 2024 la Rete Punto Poste si è ampliata di circa 2.500 nuovi punti ed ha raggiunto al 31 dicembre 2024 oltre 18.200 punti di prossimità che complessivamente hanno gestito nel corso dell’anno oltre 34 milioni tra consegne e accettazioni di pacchi (+34% rispetto al 2023).

   

^2. Dei tabaccai convenzionati LIS oltre 16.000 sono tabaccai aderenti alla rete Punto Poste, ovvero la rete di collect point (attività commerciali) e locker che offrono servizi di consegna e spedizione di pacchi legati principalmente al mercato e-commerce.

Rete Pudo (Pick Up - Drop Off)

L’evoluzione dell’e-commerce degli ultimi anni ha portato alla nascita di nuove esigenze logistiche e di consegna: tra queste, l’Out of Home Delivery (OOHD) si sta affermando come una soluzione sempre più apprezzata dai consumatori europei. 

Flessibilità e accessibilità sono i principali fattori determinanti dietro la scelta dell’Out of Home Delivery da parte dei consumatori. Oltre alla comodità, l’OOHD contribuisce alla riduzione dell’impatto ambientale minimizzando, ad esempio, il chilometraggio dei veicoli, riducendo le emissioni di CO₂ grazie ad un maggior numero di oggetti consegnati per ogni punto di consegna.

L’OOHD comprende una serie di metodi di consegna alternativi alla tradizionale consegna a domicilio. Il Gruppo Poste Italiane ha potenziato negli ultimi anni la propria rete PUDO (Pick-Up-Drop-Off) nella quale rientrano i punti della Rete Punto Poste (punti di ritiro locali, armadietti automatizzati -locker- ecc.), nonché tutti gli Uffici Postali adibiti al servizio di fermo posta, in cui il cliente/venditore ha la possibilità di far arrivare/consegnare le proprie spedizioni. Al 31 dicembre 2024 la rete PUDO di cui si avvale il Gruppo Poste Italiane conta circa 30 mila punti fisici.