L’Intelligenza Artificiale
al centro della piattaforma omnicanale del Gruppo
Il Gruppo Poste Italiane ha intrapreso negli ultimi anni un percorso di profonda trasformazione tecnologica e digitale investendo molto nell’intensità tecnologica, ovvero la capacità di adottare nel più breve tempo possibile nelle proprie infrastrutture e organizzazione le tecnologie esponenziali, quali ad esempio l’Intelligenza Artificiale (AI).
La trasformazione ha preso avvio dai dati grazie alla creazione di un ecosistema di dati avanzato, capace di supportare decisioni strategiche, ottimizzare operazioni quotidiane e migliorare l’esperienza dei clienti. Grazie a un approccio basato sui dati (data-driven), il dato non è più considerato un semplice strumento di analisi, ma un asset strategico che guida ogni azione aziendale.
L’introduzione di un’architettura dati distribuita di nuova generazione (data mesh) è stata un punto di svolta e Poste Italiane ha adottato tale approccio decentralizzato, che consente una gestione dei dati per domini, superando il concetto di “certificazione centralizzata”; le informazioni vengono messe direttamente a disposizione delle strutture di business, consentendo alle stesse di lavorare più velocemente e in autonomia, accedendo ai dati in tempo reale.
L’infrastruttura dati di tipo data mesh è alla base delle applicazioni AI, in quanto garantisce che le informazioni siano accessibili, contestualizzate e di qualità, elementi fondamentali per addestrare e utilizzare in maniera più efficace i modelli AI.
Poste Italiane ha iniziato ad avvicinarsi all’Intelligenza Artificiale, riconoscendone le potenzialità e cogliendole nel rispetto dei principi che hanno contraddistinto la propria storia da oltre 160 anni quali: trasparenza, integrità, inclusività con particolare attenzione al rispetto e alla valorizzazione delle persone. In particolare, grazie all’innovazione, l’Azienda mira a semplificare le attività dei propri dipendenti e a soddisfare più efficacemente le esigenze dei propri clienti mettendo a loro disposizione le enormi potenzialità e i benefici dell’intelligenza artificiale.
Grazie ai rilevanti investimenti tecnologici compiuti nel corso degli anni (es: Cloud e Edge Computing), ad oggi il Gruppo è la più grande infrastruttura tecnologica in Italia distribuita su tutto il territorio nazionale. Su questa infrastruttura si basa l’enorme piattaforma di servizi e di relazione omnicanale che ha consentito di raggiungere 25 milioni di interazioni giornaliere con i clienti attraverso i canali fisici (Uffici Postali, portalettere, reti fisiche di terzi) o digitali (app e web) e, facendo leva sulla capillarità sul territorio, mira a rendere inclusiva l’intelligenza artificiale facendo in modo che la stessa arrivi alle proprie persone, ai propri clienti, nonché al sistema paese.
Poste Italiane inoltre pone particolare attenzione alle tematiche sociali correlate all’utilizzo dell’AI e ha portato avanti un progetto per la stesura di un Manifesto etico in ambito Intelligenza Artificiale, nel presupposto che l’etica sia la chiave per passare da innovazione a sviluppo sostenibile della stessa.
Con riferimento agli ambiti di applicazione all’interno del Gruppo, si è scelto di applicare l’AI con una logica trasformativa andando a ripensare interi domini di business, selezionando le aree che possano generare maggior valore per l’azienda e per i clienti. A titolo esemplificativo, nell’ambito dell’assistenza ai clienti è disponibile per i dipendenti un assistente digitale evoluto a cui rivolgersi in tempo reale durante l’interazione con il cliente che, grazie a una soluzione basata sull’AI generativa, fornisce risposte puntuali ai dipendenti in tempi molto più rapidi.
Un altro ambito di applicazione sul quale è impegnata l’Azienda è l’interazione vocale evoluta abilitata dall’AI generativa; al fine di garantire la massima accessibilità e inclusività a tutti i clienti è stato creato un servizio di prenotazione telefonica supportata dall’intelligenza artificiale che permette a chiunque (anche alle persone meno giovani o con meno dimestichezza con la tecnologia) di avere una conversazione in maniera naturale e fissare facilmente un appuntamento. L’obiettivo è quello di estendere questo asset tecnologico anche ad altri ambiti per evadere richieste quali la tracciatura di un pacco o la richiesta di blocco di una carta di pagamento.
Infine, nel marketing, l’utilizzo dell’AI mira a dare la migliore esperienza ai clienti in base alle caratteristiche del singolo individuo e al contesto in cui si trova, sia in modo reattivo (per esempio assistenza) sia in modo proattivo (ad esempio applicazione di trigger comportamentali) e, in tale contesto, si stanno integrando algoritmi di AI generativa per iper-personalizzare l’esperienza sulla nuova app unica Poste Italiane.